“双十一”过去一个多星期，你收到心心念念的快递包裹了吗？当时绞尽脑汁计算优惠的画面是否又浮现脑海中？不过，也有买家忽然发现，有些品牌的“双十一”营销手段是在“忽悠人”。

最近几天，有关欧莱雅的话题不断冲上热搜。有消费者认为，欧莱雅在“双十一”期间疑似虚假促销，引发网友不满。随后，李佳琦和薇娅纷纷发表声明，宣布暂停与欧莱雅合作。
    





Two Chinese top live-streamers announced on Wednesday they have suspended their cooperation with the France-based beauty and cosmetics giant L'Oréal. The announcement came after many Chinese customers accused the brand of false promotion during the Double 11 online shopping festival.

据澎湃新闻报道，十月底的时候，包括李佳琦在内的多位头部主播在直播间带货时，其中一款欧莱雅的安瓶面膜，被品牌官方称为“全年打折最大力度”，50片的面膜售价为429元。

According to media outlet The Paper, at the end of October, several live-streamers including Li Jiaqi, sold one of L'Oréal's facial masks on livestream platforms, with the brand announcing that it was offering the "biggest discount of the year" for it. Customers could buy 50 masks for 429 yuan.
 


然而几天后的十一月初，很多购买该款产品的消费者就发现，在欧莱雅的直播间内同款面膜50片的售价为257元，相比之前而言几乎是半价。报道称，有消费者发现，257元的价格原因在于，品牌方面在11月1-3日持续放出了满999元减200元的优惠券。

However, after a few days, in early November, many consumers who bought the masks found that in L'Oréal's livestream platform they could buy 50 pieces for 257 yuan, nearly half the price they paid. The reduction in price was applicable to customers who got coupons issued by L'Oréal from November 1 to 3 worth 200 yuan, which could be used on any purchase over 999 yuan, according to the report.
 


尽管有优惠券加持才有较低价格，但是网友依旧对于品牌方此前的“全年打折最大力度”的营销方式不满。有网友向品牌客服提出这一问题，却被告知： “李佳琦说是低价就是低价的吗，李佳琦也是个打工人而已。根本不能退差价。”这一说法进一步引发消费者不满。
 


此外，之前“全年最大力度”字眼的营销微博也已修改。




在黑猫投诉平台上，有消费者集体投诉：“巴黎欧莱雅虚假宣传，付定金后发放大量优惠券，欺骗消费者并且不一视同仁退差价”。目前集体投诉量已接近3万。投诉要求为“道歉，退款，赔偿”。


 
周三晚间，李佳琦和薇娅方面分别在微博上发布声明，宣布暂停与欧莱雅的合作，并且认为品牌方此举对直播间内的顾客“不公平”。

Top Chinese live-streamers Li Jiaqi and Wei Ya issued statements on Wednesday evening on Chinese social media platform Sina Weibo announcing that they would suspend their cooperation with the L'Oréal, criticizing the incident as it is not fair to their customers. 

两人在声明中都表示，与品牌方反复交涉仍然没有达成一致。如果欧莱雅没能在24小时内给出“合理解决方案”，两人将各自对消费者进行补偿。

According to the two statements, both internet influencers have carried out repeated negotiations with the brand but have not reached an agreement on this incident. If the brand fails to provide a reasonable solution in 24 hours they will compensate the customers, the influencers said in their statements.



11月18日凌晨，欧莱雅对“巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制”以及“薇娅和李佳琦声明”作出官方回应。
 


说明中表示，对于此次巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制因过于繁琐复杂而给消费者带来的困扰表示歉意。此外，欧莱雅表示，产品出现较低价格是由于部分用户叠加使用了消费券，而优惠券有总价格使用门槛，平台会将优惠券自动平摊到活动产品价格上。欧莱雅称，在综合全面考虑不同情形后，在保障所有相关消费者利益的前提下，提出能针对所有相关消费者的妥善解决方案。

L'Oréal apologized to consumers on Thursday morning in connection to their complex promotion mechanism and any problems it had caused. L'Oréal said they had initiated a special inspection group with local government authorities to address consumer feedback.

对于这样声明，有的网友并不买账：似乎说了什么，又似乎什么都没说……
 


其他网友也纷纷发表观点，或认为直播带货模式有不妥，或认为营销翻车自作自受。
 


18日下午，人民日报评论官方微博发文，称套路消费者不能道歉了之：

因面膜差价事件遭消费者投诉、头部主播“封杀”，巴黎欧莱雅深夜道歉。然而将问题归咎于繁琐的促销机制，对涉嫌虚假宣传、虚假发货以及售后服务差等避重就轻，并不能得到消费者认可。双11本该是得实惠的“购物狂欢”，而不该成为忽悠消费者的“套路比拼”。匡威斐乐预付定金消费者反而多花钱、付款10天不见欧莱雅、薇诺娜直播声称没货……这些案例被中消协点名批评，反映商家套路之深。市场有规则，买卖讲诚信，优惠当真诚。靠套路获利，损害的是顾客利益、是自身口碑，也是商业生态、消费环境。



当天晚间，欧莱雅再度对事件作出说明并提供解决方案
 


方案提及，针对在天猫双十一预售(10/20-10/31)期间在“欧莱雅官方旗舰店”购买安瓶面膜且产品订单累计达到999元的消费者(包括在店铺、达人直播间购物的消费者)且未领取满999-200消费券的消费者。将提供一张200元的无门槛优惠券。使用期限从领到之日至2022年6月20日。

针对在天猫双十一预售(10/20-10/31)期间在欧莱雅官方旗舰店”购买安瓶面膜但预售期间产品订单累计未满999元的消费者(包括在店铺、达人直播间购物的消费者)。将提供两张满499立减100元的优恵劵，使用期限从领到之日目至2022年6月20日。

L'Oréal said it will offer a 200 yuan ($31.32) coupon to customers who spent 999 yuan or more on one of its facial masks in the brand's flagship online store during the presale of its Double 11 festival on tmall.com. The coupon and will be effective until June 20, 2022. 

部分网友认为，返券的意义在于“鼓励消费者再去购买”，并没有补差价来的划算。而无论是主播还是品牌方，套路再多都不如真心将优惠让利给消费者。



背景阅读：《2021年双11消费维权舆情分析报告》

18日，中消协发布《2021年双11消费维权舆情分析报告》。《报告》指出，今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在价格争议、虚假发货、平台问题等方面。其中，欧莱雅成为典型案例。报告中称，不少网友反映欧莱雅虚假发货，“1号付的尾款，物流显示11号了还在北京呢”。
 


此前，市场监管总局下发《关于规范“双十一”网络促销经营活动的工作提示》指出，禁止采取“先提价后打折”、虚构原价、不履行价格承诺等违法方式开展促销，杜绝虚假宣传，妥善化解网络消费纠纷。

综合来源：新华网，Global Times，观察者网，澎湃新闻